学生资助服务中心工作管理办法

第一条  为进一步加强机关效能建设,优化机关作风,增强工作人员的服务意识,提高服务水平,维护中心“公正、廉洁、务实、高效”的良好形象,制定本办法。

第二条  本办法适用于中心的全体工作人员。

第三条  服务承诺制

工作人员在接待服务对象时,解答问题要耐心细致,服务态度要热情周到,要使用文明用语,禁用文明忌语。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现中心工作人员良好的品德修养和精神风貌。

1、接听电话要做到“铃响三声,必有应声”、“先说您好,后报部门,再问事情”;

2、接待来访要做到“主动热情,耐心询问,清楚解答”;

3、属于中心职责范围内的工作,一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者;

4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象,首问负责人和具体承办人要坚持原则,耐心说明,做好工作。

第四条  一专多能制

中心全体工作人员应熟悉工作业务,既明确自己的岗位职责,又了解中心其他科室的工作职责;强化职业道德意识,树立为师生服务的思想;加强业务学习,提高依法行政水平和业务技能,保证办事效率和办事质量。

第五条  首问责任制

本办法所称首问负责人是指与到中心办理问讯事宜以及电话咨询的服务对象接触、联系、接受问讯的第一位工作人员。
首问负责人的责任:   

1、服务对象到中心办理事宜及咨询问题,在首问负责人职责范围内能够解决的,首问负责人应当及时办理,并告知有关事项,提供必要的资料,热情耐心地解答服务对象的询问。   

2、服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的,首问负责人应当热情相待,积极联系转交办理。属于中心其他科室职责范围的,应当主动为对方联系并引见衔接。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项,首问负责人应当及时向上一级领导报告,并负责给对方答复。   

3、服务对象需办理的事项不属于中心职责范围的,首问负责人应当耐心解释,并尽自己所知给予帮助。

4、服务对象提出的问题,首问负责人最迟应在一周内将办理情况回复本人。     

第六条  一次性告知制

工作人员应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料,一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全,能当场办理的应立即办理;不能当场办理的应出具回执并告知办事时限。

第七条  责任追究制

中心工作人员应遵守本办法,有下列情节者,根据情节及产生的影响,给予责成书面检查、诫勉、通报、直至纪律处分的处理。

1、对依法、依规应办理的事项,上级组织决定的事项,不按规定和要求落实,敷衍塞责、推诿扯皮,拖延不办、顶着不办,造成不良影响和后果的;

2、对应该公开的事项不公开或公开不及时、不真实、不全面,造成不良影响和后果的;   

3、不依照规定程序进行科学民主决策,致使决策失误,造成不良影响和后果的;   

4、对职责范围内的事项无正当理由不在规定时限内完成或作出明确答复,造成不良影响和后果的;   

5、对不属于本单位职责范围或不宜由本单位办理的事项,不解释、不说明,置之不理,造成不良影响和后果的;   

6、对来文、来电、来函,未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见,或无正当理由未按规定及时处理或报送领导批示,贻误工作,造成不良影响和后果的;

7、在工作中丢失、损毁服务对象有关材料或物件,损害服务对象的合法权益,造成严重不良影响和后果的;

8、工作中需要与其他有关部门共同研究解决的事项,当与有关部门协商不能取得一致时,未及时报请上级领导或裁决,久拖不决,造成不良影响和后果的;

9、在工作时间内擅自离开工作岗位或不委托有关人员代行其职责而耽误服务对象办事的;

10、对服务对象置之不理或刁难、粗暴对待,甚至因言行不文明而导致发生冲突的;

11、对职责范围内的行政不作为问题失察失管,致使出现行政不作为问题,或因行政不作为导致出现严重责任事故,造成不良影响和后果的;  

12、对发生重大突发事件、灾情险情、安全生产责任事故等重要情况不及时报告和处置的;

13、被投诉的单位或工作人员对收到的行政不作为投诉件不整改,或弄虚作假、隐瞒真相、包庇袒护的;

14、其他行政不作为行为。

投诉电话:0551-2904809。

第八条  本暂行办法自公布之日起实行,由学生资助服务中心负责解释。